UNA ESPERIENZA DI FORMAZIONE PER OPERATORI FUNERARI, SVOLTA IN UNA CITTÀ DEL NORD ITALIA

Lo STRESS da LAVORO nell'operatore funebre

Attraverso l'esperienza pluriennale di assistenza a malati terminali ed alle loro famiglie, la nostra equipe ha elaborato un modello di formazione, intervento e supervisione del personale dell'impresa funebre, volto a rendere effettiva la soddisfazione del cliente dolente. L'atteggiamento psicologico rivolto al malato terminale (oncologico o infettivo) aveva infatti mostrato, nei diversi casi presi in esame, la necessità di preparare alla morte sia i pazienti che i loro familiari, scoprendo l'importanza del dolore di questi ultimi, sia nel momento fortemente emozionale del decesso, che in quello più ottundente della mancanza del proprio congiunto. Gli operatori dell'impresa funebre incontrano i familiari proprio quando essi sono nella fase psicologica della metabolizzazione dell'evento luttuoso e nel passaggio tra l'evento e la mancanza.

In quel momento essi sono di fronte alla morte ed alla paura della morte. Spesso non l'hanno mai affrontata, non hanno mai ragionato, discusso o meditato intorno al destino ultimo dell'uomo e si sentono dilaniati per l'evento e tormentati dal dolore. Gli operatori che quotidianamente vengono investiti da tali livelli di sofferenza ne ricavano un disagio profondo, qualificabile come vera e propria sindrome da burn out e cioè uno stato patologico di esaurimento emotivo, psichico e fisico, derivato dalle condizioni di lavoro e dalla presa in carico quotidiana di clienti dolenti. La sindrome da burn out è una categoria clinica di diagnosi e classificazione dello stress ed è applicata a condizioni di stress lavorativo nelle professioni con un forte impatto relazionale con le persone. La sintomatologia del burn out è individuabile in malessere fisico (ad esempio malattie frequenti) e psicologico (insonnia, depressione, irritabilità), che si manifestano nel lavoro e fuori del lavoro (assenteismo, demotivazione, ritualismo, disinteresse, cinismo, volubilità nei rapporti interpersonali, disturbi sessuali, impotenza, sadismo…) fino ad assumere tratti di comportamento che si avvicinano progressivamente a patologie psicologiche vere e proprie. Tale sindrome si manifesta nel tempo attraverso diverse fasi e con aspetti differenti: la percezione delle proprie scarse risorse per fronteggiare il dolore altrui produce una sensazione di frustrazione e impotenza; la reazione emotiva a tale sensazione si manifesta in una intensificazione dell'attivismo di impresa, spesso con scarsa ponderazione e con l'accensione di attività che bruciano come fuochi di paglia; in una terza fase si esprime attraverso una fredda distanza dai clienti con atteggiamenti di inutilità del lavoro e con la caduta delle motivazioni. L'azienda che richiese il nostro intervento professionale aveva i suoi dipendenti e dirigenti in condizioni simili.

IL PROCESSO DI FORMAZIONE
Il primo livello di lavoro fu quello di comprendere il diverso grado di coinvolgimento nello stress lavorativo da parte degli operatori di onoranze funebri, sottoponendoli ad un breve test individuale e ad un colloquio.

Dall'elaborazione del test, incrociando tra di loro i risultati, è stato possibile capire la "personalità collettiva" dell'impresa, ed il tipo di problemi del ciclo produttivo, del rapporto con i clienti, delle relazioni interne tra i vari membri dell'impresa. A quel punto sono stati organizzati tre work-shop che hanno coinvolto per una intera giornata gli operatori. Nel lavoro di gruppo sono emerse le percezioni soggettive sul ciclo di lavoro, le difficoltà, la percezione dello stress, le condizioni di salute personali ma, soprattutto, sono emerse le qualità critiche delle relazioni all'interno del gruppo di lavoro e verso l' esterno, sia con i clienti, che con le stesse famiglie degli operatori: insofferenza, delusione, logoramento, fastidio, incomprensione, equivoco, solitudine. L'intervento si è conseguentemente organizzato in tre direzioni:
1) l'aiuto alla risoluzione delle problematiche psicologiche personali;
2) il miglioramento del ciclo produttivo; 3) la ricostruzione delle abilità relazionali.

L'aiuto personale
Si è trattato di produrre, mediante il modello del gruppo di incontro, un clima tra operatori che consentisse loro di entrare nel punto di vista dell'altro, invitando tutti ad esprimere solidarietà e consigli in funzione del vissuto critico dei loro colleghi. I temi trattati riguardavano l'esaurimento emotivo (il peso della giornata di lavoro, il peso del contatto con la gente, la stanchezza avvertita fin dalla mattina, la frustrazione), la depersonalizzazione (trattare le persone e i corpi come oggetti, la paura della propria insensibilità, l'incomprensione da parte degli altri, la sfiducia, la caduta dell'autostima, il fastidio verso i colleghi ed i clienti), la realizzazione lavorativa (la mancanza di senso del proprio lavoro, la mancanza di energie, la mancanza di prospettive, la vergogna per il lavoro fatto, l'imbarazzo nel dichiarare il proprio lavoro socialmente, l'imbarazzo dei figli, lo scarso valore del lavoro,...). Le comunicazioni personali sono servite a far maturare la capacità di verbalizzazione delle emozioni e dei sentimenti tra i membri del gruppo di lavoro, consentendo agli opera- tori di uscire dallo scarso repertorio di "frasi fatte", solitamente utilizzato con i dolenti, per entrare in una comunicazione più vera ed efficace tra di loro e, di conseguenza, con i clienti.

Il miglioramento del ciclo produttivo
La qualità di un ciclo di lavoro è data dalla comprensione del significato che il lavoro stesso assume. Nel caso degli operatori di un servizio funebre il centro del lavoro è la trasformazione di un cadavere in una salma, con le attività tecniche e specifiche inerenti la professione, ma, soprattutto, con il processo psicologico e sociale che le determina.

Il processo di lavoro, infatti, concretizza nella esposizione (e successiva sepoltura) della salma, il tangibile segno di distacco psicologico dei familiari dall'estinto. Le fasi di questo passaggio sono essenziali, affinché i familiari dolenti possano vivere compiutamente il dolore, rappresentandolo anche in chiave catartica (purificatrice). Infatti, quando un dolore acuto non viene vissuto nella sua essenza, si metabolizza in sofferenza lenta, cronica ed estenuante, che investe un lungo periodo, se non l'intera vita del dolente.

Il processo produttivo di un impre- sario deve perciò avere una impostazione mentale che si esprima attraverso uno stile: comune e riconoscibile nel singolo operatore, nei rapporti interoperatori, in tutta l'impresa. L'importanza data alle persone dolenti consente di superare il cinismo (spesso addirittura la volgarità), trasforman- do i propri atteggiamenti in uno stile di pietà. Tale stile è indispensabile nella manipolazione del cadavere, e deve essere fina- lizzato a renderne accettabile la vista ai dolenti; non si tratta certo di pervenire ad eccessi di trasformazione, che propongano una salma con le espressioni facciali di una persona viva, quanto a consentirne una visione che permetta il distacco psicologico. Spesso un lutto non metabolizzato produce la rottura di qualcosa nella psiche di una persona o nel rapporto tra persone; invece la morte accettata con dolore, ma con rispetto per l'estinto può unire ancor di più i dolenti tra di loro. Perché tale processo potesse avvenire, è stato necessario ampliare le abilità relazionali degli operatori con categorie espressive più consone al loro stile, che, da freddo e compassato, doveva diventare realistico e partecipe, capace cioè di espressioni più articolate rispetto alle frasi di circostanza e, soprattutto, capace di far sentire al cliente la specificità del suo lutto e la comprensione per il suo dolore. Per raggiungere risultati apprezzabili in questa direzione ci si è basati su alcune simu- lazioni di proposizione e di vendita di un servizio funebre, con interventi di correzione degli atteggiamenti troppo standardizzati e della scarsa fluidità verbale, proposti dai partecipanti al work-shop, dopo un attento esame collettivo degli errori riscontrati.

I RISULTATI
Il processo di formazione ha consentito di dare un contributo forte e puntuale per raggiungere un clima di lavoro per gli operatori più sereno ed efficace, diminuendo sensibilmente le incomprensioni e gli equivoci nel gruppo. Il beneficio psicologico è stato immediato, sia nelle relazioni personali, sia in quelle familiari; ma soprattutto nei confronti dei clienti, l'operatore è riuscito, con una comunicazione appropriata e un atteggiamento realmente partecipe ad una situazione dolorosa, a soddisfare tutte le esigenze del dolente.

Lo stile dell'impresa di conseguenza è cresciuto, è diventato riconoscibile, per compattezza di intenti e capacità collettiva nell'applicarli. In sostanza, attraverso una adeguata preparazione psicologica degli imprenditori e dei dipendenti, tutta l'impresa ha ricevuto attestazioni di efficacia e di competenza, migliorando la propria operatività e creandosi una immagine vincente anche per l'acquisizione di nuovi clienti. *Vincenzo Masini è docente di Psicologia all'Università di Roma; Gianfranco Quaglia, specializzato in psicologia del lavoro, è responsabile del progetto nel settore funebre.di Vincenzo Masini e Gianfranco QuagliaVincenzo Masini è docente di Psicologia all'Università di Roma; Gianfranco Quaglia, specializzato in psicologia del lavoro, è responsabile del progetto nel settore funebre.