“e il resto è silenzio”

La citazione dall'Amleto di William Shakespeare campeggia, accompagnata da una cascata di foglie che rappresenta la reiterata immagine grafica della Impresa, sulla elegante copertina della “carta dei servizi” di ASEF, l'Azienda Servizi Funebri del Comune di Genova. Abbiamo incontrato Bianca Tiozzo, che di Asef è il Direttore Generale, per farci raccontare direttamente dalla protagonista la storia e le prospettive future di una Azienda Speciale considerata dagli addetti ai lavori un modello ideale da perseguire.

“ASEF è stata costituita nel dicembre 2001 dal Comune di Genova che, con una apposita delibera, ha sancito la trasformazione da Azienda in economia, gestita direttamente dal Comune dal 1906, ad Azienda Speciale a gestione autonoma. Il Comune di Genova è comunque proprietario della totalità delle quote, ma questa forma giuridica consente una autonomia gestionale ed operativa improntata alla massima dinamicità. ASEF gestisce servizi di trasporto e di onoranze funebri in città, sul territorio nazionale ed all'estero. È inoltre incaricata dello svolgimento di servizi di pubblica utilità quali quelli della polizia mortuaria, della gestione dell'obitorio comunale e dell'annesso deposito di osservazione, nonché della cura di tutti gli aspetti sociali collegati ai servizi di trasporto e di onoranze funebri. Quando siamo diventati operativi, nel dicembre del 2001, ci siamo proposti di perseguire tre obiettivi fondamentali: un significativo miglioramento generalizzato dei servizi, garantendo all'utenza la massima trasparenza e la più assoluta certezza dei costi; una soddisfazione complessiva del cittadino utente attraverso l'efficienza, l'efficacia e l'economicità del servizio reso, con un continuo ed aperto confronto con i meccanismi di mercato; una maggiore visibilità per evidenziare meglio gli effettivi risultati economici della gestione, garantendo l'equilibrio fra costi e ricavi. Ebbene, oggi posso dire con soddisfazione che questi obiettivi sono stati pienamente raggiunti. Ma di nuove idee, e di cose da fare, ce ne sono ancora moltissime”.

Un ottimo risultato che, certamente, ha richiesto grandi impegno e capacità gestionali. Ma, Dottoressa Tiozzo, com'è che si è ritrovata ai vertici della Azienda?
“L'ultimo incarico che ho ricoperto al Comune di Genova è stato quello di Direttore dei Servizi di Anagrafe, Stato Civile, Funebri e Cimiteriali. E questo mi ha permesso di acquisire nozioni fondamentali sul settore. Ma mi sono stati di grandissimo aiuto la mia formazione personale (una laurea in Economia e Commercio), una lunga militanza nei Servizi Finanziari, precedenti incarichi in cui mi era toccato risolvere situazioni di grande criticità (una per tutte, la riorganizzazione totale, sul territorio, del sistema di refezione scolastica) e, soprattutto, il mio carattere, forte e determinato, che mi porta ad affrontare con entusiasmo ogni nuova esperienza, vissuta sempre con l'ambizione di raggiungere significativi traguardi. E in questi quindici mesi di lavoro, grazie anche al contributo fondamentale di uno staff capace ed affiatato, siamo stati in grado di muoverci su diversi livelli. In primo luogo, la riorganizzazione del personale. Oggi abbiamo 118 dipendenti, buona parte dei quali provenienti dal settore funebre del Comune di Genova, dove hanno maturato una lunga e significativa esperienza. Nella nuova Azienda queste persone hanno avuto l'opportunità di esplicare appieno la propria professionalità, arricchita da corsi di formazione specialistica, per implementare la qualità di un servizio che deve sempre essere basato su una rigorosa attenzione ai valori etici. I nuovi assunti, poi, hanno portato in ASEF nuove energie e nuove idee. Anche dal punto di vista dell'inquadramento contrattuale abbiamo sperimentato una nuova formula, con una variabile retributiva basata sugli utili dell'Azienda e che fa sentire, e di fatto rende, tutti i dipendenti soci della stessa. Anche il rapporto con i fornitori è per noi motivo di grande soddisfazione. Una accurata valutazione delle proposte del mercato, l'identificazione dei prodotti ottimali per le nostre necessità, trattative che ci hanno consentito di ottenere le migliori condizioni e l'esclusiva sul territorio, la totale fiducia nelle Aziende prescelte, ci danno la possibilità di offrire ai nostri utenti prodotti di qualità correttamente equilibrati al coefficiente qualità/prezzo. Autofunebri, cofani, urne, imbottiture e fiori rappresentano oggi un ulteriore valore aggiunto per l'utenza”.

Avete completamente rinnovato il vostro parco automezzi.
“L'accordo con la PILATO ci consente di poter contare su un parco macchine di assoluta eccellenza. Abbiamo autofunebri, autofurgoni, autovetture di supporto e di accompagnamento che ci permettono di effettuare trasporti in tutta Italia ed all'estero. Abbiamo acquisito le autofunebri di più elevato livello sul mercato, abbiamo recuperato, attraverso un radicale riallestimento, gli autoveicoli in migliore stato della vecchia gestione comunale, ci stiamo attrezzando per ogni tipo di necessità e di esigenza. La collaborazione con la versatilità e le capacità progettuali, tecniche e tecnologiche della Pilato ci stanno permettendo di poter rielaborare, come autofunebri, tre furgoni Piaggio, per poterci districare con efficacia anche nel dedalo degli strettissimi carruggi, caratteristici della vecchia Genova. Un risultato che può essere definito unico nel suo genere, quanto a dotazioni tecnologiche specifiche, è poi costituito dall'allestimento del furgone dedicato alle attività di polizia mortuaria”.

Avete un rapporto così idilliaco con tutti i vostri fornitori?
“Le aziende con le quali intratteniamo relazioni commerciali non devono soltanto soddisfare pienamente le giuste richieste di massima qualità, ma devono garantire la più ampia disponibilità e devono instaurare con noi un rapporto interattivo basato sulla fiducia e sul desiderio reciproco di crescere insieme. Un esempio? La GFM IMBOTTITURE, giovane azienda astigiana, che ha sempre puntato sulla ricerca e sulla sperimentazione e che ci permette di offrire un ampio assortimento di modelli, di tessuti e di colori, nell'ambito di un livello qualitativo davvero eccellente. L'imbottitura è un elemento essenziale del feretro e Gfm Imbottiture ci consente di offrire il massimo di quanto propone, oggi, il mercato nazionale ed internazionale. Altrettanto buoni rapporti intratteniamo con chi ci fornisce cofani ed urne cinerarie, di diversi modelli e varie tipologie di legno (liscio, intagliato o scolpito a mano), e con chi realizza, per noi e insieme a noi, addobbi floreali di alta qualità e, sempre più spesso, personalizzati. Con l'aiuto dei nostri partner abbiamo introdotto il catalogo dei feretri, delle imbottiture e delle composizioni floreali, per spiegare la nostra offerta anche visivamente”.

Come siete posizionati sul territorio genovese?
“Il cuore di ASEF è costituito dalla sede operativa di via Frugoni: qui, in più di 4.000 metri quadrati di superficie, vi sono i magazzini aziendali, che ospitano il materiale necessario per allestire i cofani in conformità alle richieste dell'utenza, e l'autorimessa, dalla quale giornalmente partono gli automezzi destinati ai servizi. Qui, al termine di lavori di ristrutturazione iniziati nell'autunno scorso, nascerà il nostro più importante show room, che andrà ad affiancarsi ai due già presenti oggi sul territorio, uno a levante, più piccolo, ed uno a ponente, modernissimo e appena inaugurato. A poca distanza da via Frugoni è ubicata la Direzione Generale di ASEF, in via XX Settembre,. E poi, sparsi per la città, abbiamo altri punti di contatto con il pubblico, tutti ben riconoscibili per l'impronta data dalla identica tipologia di arredamento e da una linea grafica strutturata sui colori aziendali, il bordeaux e il grigio, presente oltre che sui materiali istituzionali anche sulle vetrine e sulle divise dei dipendenti. Siamo presenti all'Ospedale San Martino, a quello di Sampierdarena, e all'Ospedale pediatrico Gaslini. Abbiamo altri punti di contatto in centro città, a levante ed a ponente, a Sestri, Pontedecimo, Molassana, Pegli e Certosa. Abbiamo istituito un call center, attivo 24 ore su 24, con un numero verde. Ci siamo resi conto che anche di notte può essere indispensabile contattare qualcuno, avere la certezza di un intervento immediato: spesso la famiglia richiede che si vada subito a casa, a volte servono solo informazioni rassicuranti o avere la garanzia che l'indomani mattina un nostro addetto sarà presente per affiancare la famiglia nelle scelte e nelle decisioni da assumere”.
I rapporti con la concorrenza?
“Buoni, nella logica di una naturale concorrenza. Un momento di vivace confronto lo abbiamo vissuto a proposito della privativa, che vedeva, prima il Comune e poi ASEF,svolgere tutti i trasporti funebri all'interno del territorio genovese, circa 10.000 all'anno. Dal 1 maggio 2002 tale regime è venuto a cessare e ciascuna azienda di onoranze funebri può provvedere direttamente al trasporto. Ma sono convinta che molti fra quelli che all'epoca si batterono energicamente, oggi, verificato l'impegno economico legato all'avere un parco macchine costantemente aggiornato ed un numero di dipendenti adeguato allo svolgimento anche di tale servizio, e verificato come ciò incida pesantemente sui bilanci aziendali, la pensino in maniera diversa”.

Cosa è cambiato in questi anni?
“Una volta, chi sceglieva l'Azienda comunale sapeva di spendere poco e di avere un servizio essenziale. Oggi rispondiamo a tutte le esigenze, con tre fasce di servizi. Poco costoso, medio e alto. Naturalmente i costi sono proporzionati alle richieste. Stiamo lavorando molto anche sul comportamento del personale e credo che i nostri utenti apprezzino i risultati che si stanno ottenendo. Le famiglie vengono da noi in momenti di difficoltà e, spesso, basta un po' di buona volontà per accoglierli nel modo migliore. Noi cerchiamo di individuare le loro esigenze e di rispondere al meglio, per risolvere ogni criticità, almeno sul piano pratico. Presto disporremo di dati certi sul grado di apprezzamento dei nostri servizi da parte delle famiglie: è infatti in corso la rilevazione della customer satisfaction in riferimento ad un campione di circa 500 interventi”.

E il futuro?
“Stiamo mettendo a punto diversi progetti per implementare la nostra presenza sul territorio, per rafforzare il rapporto con l'utenza, per rendere sempre più completa la gamma dei nostri servizi. Il tutto in attesa del nuovo ordinamento giuridico che da molti anni il settore va auspicando. Il DDL Sirchia può rappresentare una base di discussione, ma mi sembra ancora molto distante dalla soluzione di molti problemi. Un po' meglio, forse, la PDL elaborata dalla Regione Lombardia, ma ancora lontana dalle reali esigenze del settore. Ma sono fiduciosa che, a breve, verrà finalmente varata una normativa snella ed efficace, di fronte alla quale non dovremo assolutamente farci trovare impreparati. Non sono per le soluzioni drastiche: ad esempio, più che proibirla, la presenza delle imprese di onoranze funebri negli ospedali e nei cimiteri andrebbe regolamentata, mentre la parcellizzazione del mercato che si vorrebbe attuare a tutela degli utenti appare anacronistica e poco consona al conseguimento dell'obiettivo. In Italia cresceranno in misura maggiore esigenze diverse, quali la possibilità di cerimonie religiose diverse da quella cattolica, o di cerimonie laiche, un incremento delle pratiche cremazioniste, la possibilità di fruire di servizi sempre più qualificati e personalizzati. La Casa Funeraria rappresenterà una possibile, importante opportunità, ma non dovrà determinare la soppressione degli obitori comunali e delle camere ardenti ospedaliere, che saranno da rendere sempre più funzionali e dignitosi. ASEF è molto attenta a tutto ciò, nel desiderio di offrire una professionalità sempre maggiore ed in sintonia con le necessità della clientela.
E poi vorremmo lanciare sul mercato un nuovo servizio che, ne sono sicura, verrà recepito con la giusta attenzione da una utenza che ne avverte la necessità. Ma, finché tutto non sarà pronto, preferisco mantenere il giusto riserbo”.

E ancora una volta, probabilmente, Bianca Tiozzo, manager dal sorriso dolce e dal carattere di ferro, si sarà dimostrata lungimirante.
 
Carmelo Pezzino

Biemme Special Cars

Abbattitore Salme - Coccato e Mezzetti

GEM MATTHEUS - Creamazinoe animale

Rotastyle - L'arte del prezioso ricordo

STUDIO 3A - Risarcimento Assicurato SRL

GIESSE

Infortunistica Tossani

Alfero Merletti - Studio Legale

Scrigno del Cuore

Tanexpo, 7.8.9 aprile 2022