Come si implementa con successo un sistema qualità

Dai principi all'azione

Tradurre concetti astratti quali politica, impegno e rispetto in termini concreti, reali e tangibili può sembrare a prima vista una operazione non semplice. La deontologia professionale, magari ben impressa nella mente dell’imprenditore, potrebbe risultare sbiadita e corrotta nell’esercizio quotidiano dell’impresa funebre. Il flusso che trasforma una idea in azione subisce continui sbarramenti: regole non chiare, personale non preparato, mentalità arretrate, visioni diverse, disciplina discutibile, educazione ancor più discutibile rischiano di ridurre il fiume originario in un misero rivolo.

Ma quando questo flusso viene individuato e arginato, e i rivoli ricondotti al ruolo di necessari affluenti, allora il fiume riprende il proprio corso e la propria forza. I terreni paludosi diventano coltivabili e l’energia e la ricchezza dell’acqua possono essere utilizzate fruttuosamente.

Fondamentali in questo percorso di individuazione, di arginamento e di rafforzamento dell’impresa funebre sono:

visione della Direzione: come la persona che guida l’azienda vede l’azienda stessa e il suo modo di muoversi nel contesto economico;
relazioni e marketing: quali sono i canali relazionali e di informazione che l’azienda ha con il proprio mercato per garantire un continuo flusso commerciale, necessario a rendere stabile il business e a farlo crescere;
metodo: in che modo la direzione intende far funzionare l’impresa, come si stabilisce dove l’azienda deve arrivare, con quali metodi intende raggiungere i propri obiettivi e, soprattutto, come riesce la Direzione ad assicurarsi che tali risultati non dipendono dalla sua persona o dalla sua capacità personale, ma da un insieme di persone, di metodi e di capacità tutte rivolte verso il raggiungimento di un’unica meta.

Proprio quest’ultimo punto è quello che il sistema qualità cerca di costituire: il metodo. Esso fa convivere qualità e produttività e permette alle aziende di diventare grandi, così come hanno fatto Ikea, Ferragamo e Toyota. A fare la differenza non è stato un prodotto insuperabile, ma un metodo imbattibile. Le norme ISO 9001 e EN 15017 da sole non bastano, ma offrono sicuramente all’imprenditore la possibilità di individuare il metodo e di far operare l’azienda secondo quel metodo. Lo scorso mese abbiamo visto la parte alta del sistema di gestione: la politica. Adesso possiamo affrontare la parte più pratica: la definizione delle procedure e delle istruzioni.

Le procedure sono documenti sintetici che raccontano l’operatività in modo schematico e che possono descrivere un processo in diversi modi, con descrizione testuale o tabellare oppure con rappresentazione grafica a diagramma di flusso, il cosiddetto “processo”. Si definisce “processo” una sequenza di attività correlate e finalizzate ad uno specifico output finale; le attività risultano sequenze di operazioni elementari, ripetitive e a valore aggiunto, con apporto di risorse umane, tecnologiche, finanziarie e informative.Si deve fare una ulteriore distinzione fra Processi Primari (processi aziendali necessari alla realizzazione del prodotto dalla fase precontrattuale, alla fornitura del prodotto e all’erogazione del servizio) e Processi di Supporto (processi aziendali necessari al miglioramento dei processi primari).

Per una impresa funebre, esempi di processi primari possono essere:

consulenza e pianificazione del servizio;
esecuzione del servizio (ad esempio ricognizione del cadavere, cura del defunto, deposizione nella bara, imbalsamazione/tanatoprassi, applicazione di cosmetici, chiusura stagna dei feretri, …);
logistica (rimozione/trasferimento del defunto, trasporto del defunto, rapporto funerale o trasporto funebre, mezzi e attrezzature, …);
processi relativi all’ufficio, pianificazione delle pratiche;
gestione degli acquisti e del magazzino.

Esempi di processi di supporto sono invece:

redazione, verifica e approvazione dei documenti;
formazione;
miglioramento continuo (azioni correttive, azioni preventive, gestione delle non conformità,…);
misurazione della soddisfazione del cliente;
verifiche ispettive interne, audit.

L’ultimo gradino della documentazione è rappresentato dalle istruzioni: documenti descrittivi, riferiti alla singola attività, che possono scendere in profondità nella descrizione del servizio. Ad esempio:

rapporto ricognizione cadavere;
rapporto funerale o trasporto funebre;
chiusura stagna dei feretri;
disinfezione del vano porta feretri delle auto funebri;
utilizzo di barriera-telobarriera;
chiusura della bocca del cadavere;
asportazione del pace-maker;
indicazioni per l’uso dell’uniforme;
prelievo degli effetti personali.

Una volta definita la documentazione “prescrittiva” e cioè le informazioni che gli operatori devono svolgere, un ruolo importante è ricoperto dal Controllo Qualità. Come faccio ad avere la certezza che il servizio è stato svolto secondo una determinata procedura se non ho la possibilità di leggerne l’esito?

Una volta compresa l’importanza dei controlli della qualità, il primo passo è stato fatto: la Direzione ha in mano un potentissimo strumento per controllare la qualità, per responsabilizzare gli operatori e per rintracciare eventuali problematiche. A poco a poco essa potrà iniziare a costruire il metodo che, oltre a favorire il successo dell’impresa, consentirà di ottenere un risultato come la certificazione ISO 9001.

Andrea Aulisi