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La certificazione di qualità per le imprese funebri

I perché del mercato e delle norme volontarie

Le tendenze di lungo periodo e gli orientamenti del mercato sono ardui da prevedere, ma con occhi attenti ai segnali deboli e con un atteggiamento di ascolto nei confronti del cliente e del mercato si ottengono brandelli di informazioni che dapprima costituiscono una sensazione e via via iniziano a formare un pensiero fino a diventare una visione. Quando anche le leggi nazionali ed europee vengono a confermare le nostre sensazioni, i nostri pensieri e le nostre visioni non possiamo più parlare di opinioni, ma semplicemente di certezze.
Il testo del nuovo Disegno di Legge in materia funeraria proposto dalla XII Commissione del Senato e attualmente in discussione è animato da principi che prevedono:
• uniformità sul territorio del trattamento del cadavere;
• uniformità del trattamento amministrativo, la cui competenza permane allo stato civile;
• salvaguardia e tutela dei diversi usi funerari propri di ogni comunità;
• pari opportunità tra operatori nella gestione dei servizi attinenti alla materia funeraria;
• adeguata tutela e corretta informazione della persona che si avvicina a tali servizi;
• garanzia del rispetto della dignità di ogni persona e del diritto di ognuno a potere liberamente scegliere la forma di sepoltura o la cremazione;
• ordine e vigilanza sulle attività in materia funeraria che spettano al sindaco del comune nel cui territorio si svolgono tali attività.
Sono forse questioni su cui ci si può non trovare d’accordo? Semplicemente questi principi raccolgono esigenze ben definite.
È inutile negarlo. Dai dolenti è avvertita l’esigenza di:
• professionisti seri che non si prendano gioco dei sentimenti delle persone approfittando di situazioni dolorose quali il decesso di una persona cara;
• professionisti competenti che sappiano tenere in considerazione anche gli aspetti più delicati del servizio con una grande sensibilità umana e professionale;
• professionisti che delicatamente, ma chiaramente, sappiano comunicare preventivamente gli aspetti contrattuali ed economici;
• professionisti che con il proprio comportamento sappiano garantire correttezza, puntualità, serietà e riservatezza in ogni fase del servizio funebre;
• professionisti che sappiano gestire ogni incombenza dell’intero svolgimento della propria prestazione senza lasciare al caso o ad altri soggetti impreparati la risoluzione di importanti dettagli.
In conclusione è molto sentita l’esigenza di professionisti costantemente ma discretamente presenti, che garantiscano privacy ed elevata specializzazione e che siano periodicamente sottoposti a corsi di formazione e di aggiornamento.
Il quadro normativo nazionale è purtroppo nebuloso ed incerto, frammentato in miriadi di leggi comunali, provinciali e regionali e regolato da una disposizione datata come il regio decreto 1265 del 1934: per farsi un’idea degli orientamenti futuri in ambito internazionale possiamo fare riferimento ad una norma volontaria del 2006, la “UNI EN 15017, Qualità e affidabilità dei Servizi Funerari”. L’esigenza di una norma volontaria non deve stupire: per rafforzarne l’opportunità e per comprendere meglio le esigenze sopra elencate, riportiamo i risultati di uno studio sulle dimensioni della qualità nei servizi, una ricerca che gli esperti della qualità ben conoscono perché ha fatto scuola negli ultimi vent’anni anni (“Le dimensioni della qualità nei servizi: Servire qualità” di Zeithaml Valarie A., Parasuraman A., Berry Leonard L., 1991).
Secondo tale indagine le dimensioni della qualità nei servizi sono:
• tangibilità;
• affidabilità;
• capacità di risposta/prontezza nell’erogazione;
• capacità di rassicurazione;
empatia, capacità di comunicazione e comprensione del cliente.
I parametri che più influenzano la percezione di qualità da parte dei fruitori sono in particolar modo la affidabilità (32%), la capacità di risposta (22%) e la capacità di rassicurazione (19%), cui seguono l’empatia (16%) e gli aspetti esteriori e tangibili (11%). È molto interessante notare come tali parametri, in quest’ordine, possano rappresentare un vero e proprio identikit dell’impresa funebre modello: è quindi su questi valori che si gioca la partita della qualità e della competitività.
Essi sono oggetto, oltre che della UNI EN 15017, della più nota norma ISO 9001, ormai sinonimo dal 1987 di assicurazione della qualità. Nel prossimo articolo affronteremo i contenuti di queste norme e di come gli stessi possano essere applicati nella reale operatività di una impresa funebre.
 
Andrea Aulisi


LE DIMENSIONI NELLA QUALITA' DEI SERVIZI

Tangibilità
:
 • aspetto gradevole della sede e dei mezzi;
 • mezzi strumentali moderni e adeguati;
 • aspetto del personale curato;
 • consenso e reputazione positivi.
Affidabilità:
 • il servizio offerto è affidabile;
 • il personale mostra sincero interesse nel risolvere i problemi;
 • attendibilità e precisione nelle informazioni fornite;
 • tempestività nella informazione.
Capacità di risposta/prontezza nell’erogazione:
 • puntualità nella fornitura del servizio in base ai tempi concordati;
 • disponibilità del personale ad aiutare;
 • disponibilità e flessibilità nella effettuazione di interventi urgenti;
 • disponibilità a rispondere sempre ad ogni richiesta.
Capacità di rassicurazione:
 • il personale infonde fiducia e sicurezza;
 • il personale dimostra competenza tecnica;
 • ampiezza della gamma di servizi offerti;
 • grado di flessibilità dell’offerta;
 • cortesia nei rapporti;
 • adeguatezza dei giorni e degli orari di apertura;
 • facilità di contatto e di reperibilità.
Empatia, capacità di comunicazione e comprensione del cliente:
 • capacità di comunicare in modo chiaro e adeguato;
 • disponibilità all’ascolto e attenzione individualizzata;
 • gestione del disservizio;
 • comprensione delle esigenze.

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