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Le norme ISO 9001 e EN 15017

Una garanzia di eccellenza

Quando mi viene chiesto come mai il mercato stia affidando il rispetto di alcune sue regole al meccanismo della certificazione, mi viene subito in mente il concetto di semplicità. La certificazione della qualità è nata più di 2000 anni fa nella assai evoluta economia dell’antica Roma. Sono di quei tempi i marchi che l’imperatore concedeva soltanto alle fornaci e alle fonderie migliori per contrassegnare rispettivamente i mattoni prodotti o i tubi realizzati.
Per restare al settore funerario, risalgono all’Egitto dei faraoni di 4000 anni fa le procedure scritte per la mummificazione dei defunti, veri e propri codici standard che permettevano il raggiungimento di risultati di qualità ripetibile ancora oggi sotto gli occhi.
La società contemporanea è molto complessa: il mondo imprenditoriale, e in particolare l’impresa funebre, deve rispondere con la semplificazione e con la produttività. Solo per menzionare le norme obbligatorie cui una impresa funebre deve attenersi possiamo elencare:
• DPR 285/90 - Regolamento di Polizia Mortuaria, con le sue circolari esplicative;
• L. 130/2001 - Disposizioni in materia di cremazione e dispersione delle ceneri;
• D.Lgs. 81/08 - Sicurezza e salute sui luoghi di lavoro;
• D.Lgs. 152/06 - Sicurezza e salute sui luoghi di lavoro;
• D.Lgs. 196/2003 - Codice in materia di protezione dei dati personali;
senza contare la grande quantità di leggi e di regolamenti regionali e comunali!
Alcune delle imprese funebri di maggiori serietà e successo hanno scelto o stanno per scegliere la strada della certificazione della qualità e questo perché hanno compreso che:
• non ci sarà più spazio nel futuro prossimo per aziende non strutturate e non organizzate: l’improvvisazione, la furbizia e l’impreparazione sono destinate a lasciare il campo all’impresa propriamente detta;
• la qualità del servizio è una caratteristica a cui i dolenti sono sempre meno disposti a rinunciare;
• il vero patrimonio, e quindi il futuro stesso dell’impresa, è rappresentato dalla sua reputazione e di conseguenza anche dalla preparazione del suo personale.
Del resto la via di una standardizzazione è stata anche accennata nel Disegno di Legge attualmente in discussione alla XII Commissione del Senato ed i cui principi fondamentali si possono così riassumere:
uniformità del trattamento del cadavere sul territorio;
• uniformità del trattamento amministrativo, la cui competenza permane allo stato civile;
• salvaguardia e tutela dei diversi usi funerari propri di ciascuna comunità;
• alle pari opportunità tra operatori nella gestione dei servizi attinenti la materia funeraria corrispondono una adeguata tutela e una corretta informazione della persona che si avvicina a tali servizi;
• garantire il rispetto della dignità di ogni persona e il diritto di ognuno di potere liberamente scegliere la forma di sepoltura o la cremazione;
• l’ordine e la vigilanza sulle attività in materia funeraria spettano al sindaco del comune sul cui territorio si svolgono tali attività.
Ecco quindi che le due norme EN 15017 e ISO 9001 trovano un contesto naturale in cui insediarsi. La più “anziana” e navigata 9001 stabilisce criteri di qualità adattabili ad ogni tipo di azienda: nata nel 1987 da norme inglesi ispirate da standard militari americani, si è evoluta negli anni diventando sinonimo di “Assicurazione Qualità” (1994), concetto che amplia l’applicazione dei metodi di controllo all’intera attività aziendale e al miglioramento continuo. Nel 2000 la rivoluzione della Soddisfazione del Cliente e nel 2008 l’ultima revisione che chiede maggiore controllo sulla catena di fornitura.
La norma EN 15017, invece, è tutt’altro che generica, ma piuttosto strettamente applicabile alle sole imprese o case funerarie. I punti di contatto con la ISO 9001 sono evidenti e sono messi in relazione nella Tabella 1.
 
ISO 9001: 2000 - sistemi di gestione per la qualità
UNI EN 15017: 2006 - servizi funerari
4 - sistema di gestione per la qualità
 
5 - responsabilità della direzione
Impegno della direzione, orientamento al cliente, politica per la qualità, pianificazione, obiettivi, responsabilità, autorità e comunicazione
 
6 - gestione delle risorse
Risorse umane, infrastrutture
3.1 - Personale addetto ai servizi funerari
3.6 - Strutture delle imprese di onoranze funebri
7.2 - processi relativi al cliente
3.9 - Previdenza funeraria
3.8 - Servizio di consulenza
7.5 - produzioni in generale ed erogazione di servizi
Controllo dell’erogazione dei servizi, proprietà del cliente, conservazione dei prodotti, dispositivi di misurazione
3.7 - Funerale
3.4 - Cura del defunto e misure igieniche
3.5 - Rimozione/trasferimento e trasporto
8 - misurazioni, analisi e miglioramento
Controlli di qualità del servizio, gestione delle non conformità di servizio e dei reclami, monitoraggio delle prestazioni, azioni di miglioramento, soddisfazione del cliente, miglioramento continuo
3.2 - Gestione dei reclami
3.3 - Sistema di monitoraggio
 Tabella 1 - Relazione fra i requisiti delle due norme
 
Sono forti i punti di contatto nella parte centrale (controllo del servizio, strutture, formazione del personale) ed in quella più sensibile della soddisfazione dei clienti (reclami), mentre rimangono appannaggio della ISO 9001 le dimensioni della responsabilità della Direzione, del sistema di gestione e del miglioramento continuo: sono poi quelle dimensioni che l’hanno resa famosa in tutto il mondo, essendo adottata da 175 Paesi e costituendo di fatto uno standard anche per norme venute successivamente (ISO 14001 per l’ambiente, OHSAS 18001 per la sicurezza del lavoro, SA 8000 per l’etica del lavoro).
Il prossimo mese ci addentreremo nei requisiti più importanti delle due norme, sostenendo la tesi per cui ISO 9001 e EN 15017 formano un binomio a cui fare riferimento e a cui ispirarsi.
 
Andrea Aulisi

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