L'impresa funebre orientata al cliente:

La Custumer Satisfaction

Negli articoli precedenti è stato più volte sottolineato come, nella logica di marketing di una impresa di servizi quale è una impresa funebre, massima importanza assume la soddisfazione finale del cliente. Ora, qui, occorre fare una precisazione, e cioè che il grado di soddisfazione di un dolente che ha avuto la dipartita di un proprio caro, e che quindi necessariamente ha dovuto commissionare un servizio funebre, è sicuramente inferiore al grado di soddisfazione che altri clienti possono avere dopo aver usufruito di un servizio diverso dalle onoranze. Inoltre, risulta anche molto più difficile per l'azienda funebre stessa misurare tale grado di soddisfazione in quanto l'evento morte, di per sé triste e luttuoso, genera a monte non un desiderio, ma un bisogno i cui effetti principali sono quelli di procurare al cliente una "insoddisfazione latente" che vanifica, in parte, gli sforzi tesi a rendere il servizio funebre quanto più vicino al massimo grado di appagamento del cliente stesso.

Mi sembra opportuno, a questo punto, dare una definizione esatta della "customer satisfaction", intendendo la stessa come "la percezione del cliente di aver speso bene il proprio denaro, avendo ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile rispetto alla realtà ambientale in cui esso vive". Questa definizione di tipo generico fa riferimento al rapporto "prezzo pagato-prestazione avuta" che, in effetti, nell'ottica del cliente, genera la massima soddisfazione qualora il servizio goduto sia di livello massimo ed il relativo sacrificio economico modesto.

Quando i bisogni soddisfatti sono elevati, ma altrettanto elevati sono i sacrifici richiesti per soddisfarli, il cliente evidentemente non è contento e probabilmente nel momento conclusivo del contratto, cioè quando paga la prestazione, egli lascerà intendere che permangono dubbi sulla validità assoluta dell'azienda che pur essendo stata in grado di dargli un buon servizio ha però preteso un corrispettivo elevato. Nelle onoranze funebri tale capacità del cliente di "screditare", uso il termine nel suo senso più bonario, l'azienda è ricorrente, in considerazione del fatto che molte volte, all'atto dell'assegnazione dell'incarico, il cliente stesso non chiede il corrispettivo da pagare e la persona che rappresenta l'impresa, considerato il momento e il comportamento etico che lo stesso richiede, non può anticipare tale discorso correndo il rischio di venalizzare eccessivamente la prestazione che si accinge ad erogare, magari urtando la suscettibilità di coloro che già si trovano in una situazione di disagio. In altre occasioni, poi, il prezzo pattuito al momento dell'affidamento dell'incarico di un servizio funebre potrebbe risultare a posteriori discordante con quello pagato dal cliente al termine di tutte le operazioni, magari per una non trasparenza dell'operatore funebre che ha inizialmente omesso costi aggiuntivi o supplementari o che, per far proprio il servizio, ha comunicato al cliente il prezzo dei soli beni tangibili e poi, in seconda fase, ha aggiunto il corrispettivo per il servizio. Per esperienza è consigliabile, se richiesto, definire il corrispettivo da pagare considerando il servizio funebre nella sua interezza e quindi stabilire un prezzo "a corpo", specificando a parte le spese anticipate per conto della famiglia, che il più delle volte sono anch'esse già determinate, nonché gli addobbi floreali, i cui costi possono essere concordati nella stessa sede. Ciò perché il cliente possa sapere subito quanto costa il servizio completo, certo di non ricevere eventuali aggravi: sicuramente ciò lo posizionerà nei riguardi dell'impresa con una ottica di serenità e di collaborazione che tornerà a vantaggio dell'impresa funebre stessa.

Inoltre, un altro aspetto molto importante da prendere in considerazione nel misurare il grado di soddisfazione del cliente, è quello relativo alle "attese" del cliente stesso che, nello studio specifico del comparto funerario a livello macroeconomico, sono influenzate da un altro fattore, "l'esperienza di altri consumatori" che hanno già avuto lo stesso bisogno e la stessa prestazione. Queste due variabili, "attese proprie ed esperienze altrui", rappresentano un binomio oserei dire "micidiale" nella valutazione complessiva di una impresa funebre da parte del cliente, il quale "si aspetta e si informa", e poi "giudica". Una impresa possiede uno strumento strategicamente valido per sentirsi tutelata e coinvolta dal processo di gestione della soddisfazione del consumatore: questo strumento è la "comunicazione aziendale" la quale, senza mettere in atto meccanismi di dubbia eticità, è applicabile alle imprese di onoranze funebri nella misura in cui le stesse consentano al consumatore di essere informato in maniera trasparente e corretta, di anticipare, dunque, in parte le attese del consumatore stesso, e di trovare la sua reale rispondenza nella validità assoluta della prestazione promessa e nella congruità del corrispettivo pagato. Quanto più ciò che si promette è vicino a ciò che si riesce a dare, tanto più alto sarà il grado di soddisfazione del cliente, e da ciò deriva che la correttezza e la trasparenza degli operatori funebri nel saper comunicare è garanzia di affidabilità, di credibilità e di professionalità.
 
Giuseppe Bellachioma


Biemme Special Cars

Abbattitore Salme - Coccato e Mezzetti

GEM MATTHEUS - Creamazinoe animale

Rotastyle - L'arte del prezioso ricordo

STUDIO 3A - Risarcimento Assicurato SRL

GIESSE

Infortunistica Tossani

Alfero Merletti - Studio Legale

Scrigno del Cuore

Tanexpo, 7.8.9 aprile 2022