Le norme ISO 9001 e EN 15017

Binomio di riferimento per l'impresa funebre

I casi di imprese di onoranze funebri che abbiano deciso di portare a certificazione il proprio sistema di gestione per la qualità secondo la ISO 9001 non sono tantissimi, ma sono riferibili a realtà di riconosciuta eccellenza o presenti comunque sul mercato da diversi decenni. Questo è in parte spiegabile con il fatto che la certificazione ISO 9001 richiede una serie di caratteristiche che solo una azienda strutturata può avere; ciò non significa che imprese più giovani o meno strutturate non possano ambire a tale certificazione al termine di un opportuno percorso di crescita e di maturazione. Non abbiamo utilizzato a caso il termine “maturazione” riferito al “sistema azienda” (e non alle singole persone, sia ben inteso) perché ottenere, mantenere e migliorare un sistema di gestione certificato comporta un vero e proprio cambio di mentalità da parte della Direzione e dei Lavoratori.

Conviene fin da subito sottolineare che tutto è vano senza la spinta iniziale e continua della Direzione, per la quale la norma prevede precise responsabilità:

impegnarsi direttamente nella qualità e focalizzarsi sul cliente (com’è difficile a volte mettersi nei panni del cliente!);
definire una politica per la qualità, pubblicarla, diffonderla, promuoverla (chi riesce a promuovere qualcosa in cui non crede in prima persona?);
stabilire obiettivi e pianificare le risorse necessarie per raggiungerli in termini di persone, di competenze, di infrastrutture, di strumentazione;
formalizzare una organizzazione definendo responsabilità, autorità e ruoli;
innescare un meccanismo di miglioramento continuo che permetta di rimettere sempre in discussione quanto consolidato in modo da individuare i margini di progresso che sempre sono presenti nelle attività umane.

Una volta stabilito che tutto parte dalla Direzione, la ISO 9001 stabilisce criteri anche per:

gestione delle risorse (risorse umane, infrastrutture);
processi produttivi (pianificazione, processi relativi al cliente, approvvigionamento, erogazione del servizio, processi speciali, proprietà del cliente, rintracciabilità, conservazione dei prodotti, dispositivi di misurazione);
misurazioni, analisi e miglioramento (controlli di qualità, gestione delle non conformità di servizio e dei reclami, monitoraggio delle prestazioni, azioni di miglioramento, soddisfazione del cliente, miglioramento continuo).

Abbiamo appena elencato i quattro capitoli centrali della ISO 9001 (Direzione, Risorse, Processi, Miglioramento Continuo) ed è in particolare negli ultimi tre sopraelencati che si innesta la norma europea EN 15017, elaborata dal Comitato Tecnico CEN/TC BT/TF 139 “Servizi Funerari” e recepita da UNI nel 2006. L’Italia ha contribuito alla sua definizione partecipando ai lavori fin dal 2002 con un gruppo di lavoro UNI. Scopo della norma è quello di allineare le tante regolamentazioni vigenti anche a livello locale.

Le due norme ISO 9001 e EN 15017 non si sovrappongono, ma si integrano: la prima definisce i requisiti del sistema organizzativo dell’impresa, la seconda i requisiti del “prodotto”, il servizio funebre, entrando nello specifico: oltre alle interessanti e stimolanti definizioni riportate al capitolo 2, nel capitolo 3 della norma sono riportati i requisiti, raggruppati in 9 sottocapitoli:

3.1 personale addetto ai servizi funerari;

3.2 gestione dei reclami;

3.3 sistema di monitoraggio;

3.4 cura del defunto e misure igieniche;

3.5 rimozione/trasferimento e trasporto;

3.6 strutture delle imprese di onoranze funebri;

3.7 funerale;

3.8 servizio di consulenza;

3.9 pre-organizzazione di funerali (previdenza funeraria).

Tali capitoli possono essere inquadrati, all’interno dell’assetto più generale della ISO 9001, nel seguente modo:

capitolo della norma ISO 9001	capitolo della norma EN 15017
6. gestione delle risorse
6.2.2 competenza, consapevolezza e addestramento	3.1 personale addetto ai servizi funerari
6.3 infrastrutture	3.6 strutture delle imprese di onoranze funebri
7. realizzazione del prodotto (erogazione del servizio)
7.1 pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2 processi relativi al cliente	3.9 previdenza funeraria
7.2.3 comunicazione con il cliente	3.8 servizio di consulenza
7.4 approvvigionamento
7.5 produzione ed erogazione di servizi	3.7 funerale 3.4 cura del defunto e misure igieniche
7.5.2 validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi
7.5.3 identificazione e rintracciabilità
7.5.4 proprietà del cliente
7.5.5 conservazione dei prodotti	3.5 rimozione, trasferimento e trasporto
7.6 tenuta sotto controllo, monitoraggio e misurazione dei dispositivi
8. misurazioni, analisi e miglioramento
8.2 monitoraggi e misurazioni	3.3 sistema di monitoraggio
8.2.1 soddisfazione del cliente
8.2.2 verifiche ispettive interne
8.2.3 monitoraggio e misurazione dei processi	3.3 sistema di monitoraggio
8.2.4 monitoraggio e misurazione dei prodotti	3.3 sistema di monitoraggio
8.3 tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi	3.2 gestione dei reclami
8.4 analisi dei dati	3.3 sistema di monitoraggio
8.5 miglioramento

correlazione fra requisiti di ISO 9001 e di EN 15017

Uno dei primi commenti che si possono fare è relativo al numero di requisiti della ISO 9001 che non trovano corrispondenza in quelli della norma europea: pianificazione della realizzazione del prodotto, approvvigionamento, validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi, identificazione e rintracciabilità, proprietà del cliente, tenuta sotto controllo, monitoraggio e misurazione dei dispositivi, soddisfazione del cliente, verifiche ispettive interne, miglioramento. Sono temi richiesti dalla ISO 9001 e che possono essere introdotti in una impresa soltanto con quel processo di “maturazione” di cui parlavamo all’inizio. Nel prossimo articolo accenneremo a come alcuni di essi possano essere introdotti in una impresa di Onoranze Funebri.

Andrea Aulisi