a Milano un nuovo call center per i servizi funebri

BANCA DATI E PRATICHE PIÙ VELOCI

"Ho sempre basato la mia azione amministrativa sul principio di mettere l'amministrazione comunale al servizio dei cittadini e non i cittadini al servizio dell'amministrazione comunale - afferma l'assessore Giulio Gallera - e proprio nel settore dei Servizi Funebri e Cimiteriali, grazie all'impiego dell'innovazione tecnologica, siamo riusciti a realizzare servizi più efficienti migliorando gli strumenti e le modalità di lavoro degli impiegati. Il nuovo call center è un esempio di questo principio, poiché mette a disposizione dei cittadini un servizio attivo 24 ore su 24 per il disbrigo delle pratiche amministrative, in base alle proprie esigenze, fissando un appuntamento su un'agenda che si aggiorna in tempo reale direttamente sui pc degli operatori comunali".

La piattaforma vocale interattiva Sistema di Parola® è stata ideata per fornire informazioni, ma soprattutto per consentire ai cittadini il disbrigo delle pratiche amministrative che ogni anno devono compiere in occasione dell'acquisto di una celletta ossario o cinerario prima delle esumazioni ordinarie (dopo 10 anni di sepoltura in campi inumativi), del rinnovo delle cellette ossario e cinerario e dei colombari prossimi alla scadenza, del rinnovo delle cellette ossario e cinerario e dei colombari già scaduti e prossimi alla procedura di estumulazione, operazioni compiute in un anno da oltre 11.000 persone.

Il nuovo call center, al quale si accede al costo di una telefonata urbana al numero del Comune 02.884.62474, garantisce la disponibilità del servizio 24 ore su 24, la possibilità di disbrigo delle diverse pratiche amministrative e di fissare appuntamenti per le diverse situazioni con il personale degli uffici di via Larga 12, la completezza delle informazioni a disposizione e la facoltà di ascoltare il messaggio selezionato un numero infinito di volte.

Il sistema automatizzato non sostituisce completamente il servizio diretto con l'operatore, cui si può accedere in ogni caso. Permette però, se usato, di avere in tempi brevi le informazioni più generiche, velocizzando il servizio sia dalla parte dell'utente, sia dalla parte dell'operatore comunale. Si calcola infatti che il servizio arriverà a smaltire circa l'80% delle richieste, lasciando il 20% delle domande più articolate all'intervento diretto con gli operatori comunali. Ciò significa risparmio di tempo per l'utente e una maggiore efficienza del servizio comunale.

Durante la prima telefonata, con la quale è stato fissato un appuntamento con gli uffici, è richiesta l'indicazione di un numero di telefono dove rintracciare l'utente. Nei contatti successivi, utilizzando il numero rilasciato, il sistema riconosce l'utente e fornisce un promemoria degli appuntamenti già fissati in agenda, ricordando i documenti che dovranno essere portati il tal giorno alla tal ora.

Inoltre, Sistema di Parola® permette la segnalazione di reclami e la loro classificazione automatica a seconda della tipologia, individuando i disservizi e consentendo un immediato riscontro di customer statisfaction.

Dal 2001 ad oggi il Settore Servizi Funebri e Cimiteriali, grazie all'applicazione dell'innovazione tecnologica, ha migliorato l'erogazione dei servizi e introdotto nuove strumentazioni utili ai cittadini: l'informatizzazione della banca dati (dai registri al software per catalogare defunti, servizi funebri, contratti di concessione sepolture, …) e l'attivazione di 11 totem per la localizzazione dei defunti e di 46 colonnine sos per la richiesta di soccorso in caso di malori, aggressioni o in altre situazioni d'emergenza in tutti i cimiteri milanesi (escluso Muggiano).

 
Paola Bardi

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